Oleh: mer1t | September 3 , 08

Ketika Kualitas Pelayanan Diabaikan

Saya teringat sebuah anekdot tentang seorang yang memesan nasi sop ayam di sebuah restauran. Beberapa saat setelah pesanannya diantar, sang tamu memanggil pelayan.

“Tolong coba rasa sop ini.”Pelayan melihat ke permukaan mangkok sop untuk mencari apakah ada lalat atau serangga lain yang berenang di sana. Tidak seekorpun yang dia temukan.

“Pak, tidak ada serangga apa-apa di sop Bapak”

“Tolong coba rasa sop ini.”

“Tapi tak ada yang aneh dengan sop itu, Pak”

“Tolong coba rasa sop ini.” untuk ke tiga kalinya si tamu meminta si pelayan mencoba rasa sopnya.

Karena penasaran ingin tahu ada kesalahan apa dan karena memang tidak ingin melanjutkan pertengkaran, maka si pelayan maju lebih dekat ke meja.

Saat itu dia tidak melihat ada satu sendokpun di meja si Bapak.

“Saya tidak bisa mencobanya Pak, tidak ada sendoknya.”

“Ya, itu yang saya mau bilang. Bagaimana saya bisa makan sop ini kalau tidak ada sendok.”

Itulah gambaran dari semua pegawai perusahaan. Tidak peduli apakah dia sekedar pelayan, staff, pemimpin, bahkan pemilik usaha sekalipun. Seringkali tidak peka pada keluhan pelanggan. Seorang pelanggan yang dengan baik hati tidak langsung marah dan mengomel, kadangkala malah mengajak pegawai perusahaan untuk ikut merasakan kualitas produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan tersebut. Saat pelanggan atau konsumen melakukan hal tersebut, hebatnya, pegawai perusahaan sudah dengan serta merta menyadari bahwa ada yang salah dengan produk atau layanan mereka. Namun, sayang sekali, kita tidak berhasil menemukan kesalahan tersebut dengan cepat.Ada sebuah tulisan yang membahas tentang “manajemen gaya penjaga toilet” (maaf).

Di beberapa tempat di pintu toilet seringkali ada orang yang duduk dan menjaga, ketika kita akan masuk atau saat keluar kita diwajibkan membayar dengan jumlah tertentu. Kadangkala tidak begitu jelas apakah kita membayar untuk jasa pembersihan toilet, atau sekedar memberi uang kepada si penjaga agar dia dapat membeli makanan.

Mengapa demikian? Karena kadangkala, walaupun sudah membayar, toilet itu tetap saja tidak bersih, bahkan mengeluarkan bau yang sangat tidak sedap.Nah, manajemen gaya penjaga toilet yang dimaksud adalah ketika kita sadari bahwa toilet tersebut berbau, kita akan mengeluhkan kondisi itu kepada si penjaga toilet. Jawaban paling sering yang akan kita dapatkan; “tidak kok, tidak bau”.Luar biasa!Apakah dia tidak menyadari bau yang keluar dari toilet? Mungkin pertama kali bau itu keluar, dia tahu. Tetapi karena tidak langsung dibersihkan maka bau tersebut tetap ada. Kemudian dia berusaha untuk menerima keadaan toilet yang berbau itu.

Ya, apa mau dikata, dia toh butuh uang dan uang tidak akan datang kalau dia tidak duduk menjagai pintu toilet.Lama-lama dia bahkan tidak sadar bahwa toilet itu sangat berbau. Bahkan bukan tidak mungkin, ketika dia berada di toilet lain yang juga berbau, dia juga tidak menyadari bau itu.Sungguh luar biasa manajemen gaya penjaga toilet.

Tinggal menunggu toilet lain yang didirikan di dekat tempat tersebut dengan pemeliharaan kebersihan yang baik, maka perlahan-lahan orang akan berhenti menggunakan toilet bau itu.Sangat tidak menyenangkan bukan, bila perusahaan tempat Anda bekerja dipadankan dengan toilet. Apalagi bila jabatan Anda yang sangat keren itu disamakan dengan penjaga toilet.Karena itu kita sangat perlu untuk tetap peka terhadap setiap penurunan kualitas layanan perusahaan kita. Angka-angka sebenarnya merupakan petunjuk yang sangat jelas. Ketika terjadi penurunan pendapatan walau hanya kurang dari 1% tetapi terjadi berturut-turut, itu sangat mungkin disebabkan oleh penurunan kualitas layanan dari produk perusahaan kita.

Andaipun dari angka-angka pengukur tingkat kualitas tidak terjadi penurunan (asal saja Anda jujur dalam menilai, bukan angka yang ABS – silakan lihat tulisan saya berjudul “ABS bukan Amanah” di buku Kacamata Kuda), maka bukan berarti tidak terjadi penurunan kualitas. Ketika produk atau jasa masuk ke pasar, maka tidak ada tingkat kualitas yang absolut. Semua menjadi perceived quality ketika sudah bertemu dengan konsumen atau pelanggan. Anda mungkin biasa makan sup ayam yang kuah serta isi supnya langsung dituangkan ke piring nasi lalu Anda makan langsung dengan tangan, tanpa sendok. Itu ukuran kualitas layanan Anda. Tetapi tidak demikian dengan konsumen Anda, dia membutuhkan sendok.Sehingga ketika pendapatan menurun (dengan tingkat penurunan yang sangat-sangat kecil namun tetap) dan ukuran tingkat kualitas produk atau layanan dari perusahaan Anda tidak menurun, maka bisa dipastikan perceived quality yang menurun.Ketika itulah semestinya kita mulai peduli apa yang terjadi dengan produk atau layanan yang selama ini kita sediakan.

Lakukan observasi lebih lanjut mengapa perceived quality menjadi menurun selanjutnya lakukan perbaikan untuk meningkatkan kembali kualitas.Bila tidak ada yang bisa Anda dapatkan dari observasi lanjutan tersebut, maka segeralah berpindah ke produk atau layanan lain. Apakah masih ada second curve, produk atau layanan lain yang sudah mulai menunjukkan peningkatan pendapatan. Ini berarti second curve Anda sudah mulai memiliki perceived quality yang cukup berarti. Saatnya kita menjadi lebih fokus pada second curve, sehingga jauh sebelum produk unggulan Anda kehilangan kemampuan meraih pendapatan, second curve kita sudah mulai memberikan kontribusi yang besar bagi total pendapatan.

Maka, saatnya sekarang Anda untuk tidak terbuai dengan pendapatan yang besar. Anda sudah mulai harus memperhatikan tanda-tanda penurunan sekecil apapun dalam portofolio produk Anda. Ketika terjadi penurunan maka segeralah lakukan tindakan. Maka, apa boleh buat, bila Anda hanya peduli pada uang yang masuk tanpa peduli mengapa dulu uang sebanyak itu bisa masuk dan mengapa sekarang menurun walaupun sedikit, maka saya jadi teringat sebuah kisah.

Seorang anak kecil menangis, ketika ditanyakan mengapa dia menangis, katanya uangnya jatuh dan hilang, padahal untuk dipakai jajan.Orang yang bertanya, kemudian bertanya lagi berapa uang yang hilang itu. Anak itu bilang uang yang hilang sekitar Rp.5.000,- maka orang yang bertanya itu memberikan uang dengan nilai yang sama. Si anak malah menangis lebih keras dan ditanya mengapa dia menangis lebih keras.“Ya, coba kalau yang tadi gak hilang, kan uang saya sekarang sepuluh ribu”

Pelanggan yang memberi pendapatan bagi kita tetapi sekaligus juga dia memberi keluhan yang harus segera disolusikan. Bersediakah Anda?

Oleh : Ardian Syam(


Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Kategori

%d blogger menyukai ini: